|
Данный тренинг предполагает групповую работу с менеджерами, занимающимися продажами, по изучению и закреплению навыков и умений, необходимых для эффективной работы с клиентами.
Целями тренинга являются:
-
- передача методологии обучения персонала;
- овладение эффективными методами подготовки к работе;
- формирование и развитие способности прогнозировать поведение клиента;
- обучение способности предвидеть последствия взаимодействия с клиентом;
- развитие навыков определения типа партнера по общению и выбора оптимальной тактики взаимодействия;
- противостояние манипулированию со стороны клиента;
- умение интерпретировать характеристики речи собеседника;
- обучение установлению и поддержанию психологического контакта на сознательном и подсознательном уровне;
- расширение каналов восприятия (визуального, аудиального, кинестетического);
- овладение навыками ведения беседы, использования вопросов, выявления интересов клиента, адаптации возражений, завершения переговоров.
-
В качестве обучающих средств используются групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, программированные инструкции, тематические упражнения, информационные сообщения, видеосъемка. В ходе тренинга каждому участнику выдаются справочные материалы.
Тренинг проводится в два этапа.
Первый этап - подготовительный предполагает выявление задач тренинга (какие навыки, знания и умения необходимы для участников тренинга). На этом этапе проводятся собеседования с руководством и сотрудниками организации, проходит тестирование участников тренинга, учитываются пожелания дальнейшей работы.
Второй этап – непосредственное проведение тренинга, который состоит из семи разделов:
-
“Вступительная часть”;
-
“Подготовка”;
-
“Контакт”;
-
“Сбор информации”;
-
“Презентация”;
-
“Адаптация возражений”;
-
“Завершение сделки”.
Тренинг длится 2 дня по 8 часов, включая перерыв на обед 1 час.
Тематический план
Раздел 1. Вступительная часть
|
Основные темы
|
Содержание
|
|
Вступление
|
Короткое информационное сообщение о целях и задачах тренинга, а также о средствах, с помощью которых они будут достигнуты.
|
|
Установление групповых норм
|
“здесь и теперь”, “конфиденциальность”, “физическая закрытость”, “активность”, “искренность”, “конструктивная обратная связь”.
|
|
Выбор формы обращения
|
В ходе дискуссии группа выбирает одну из форм обращения друг к другу: по имени “ты - вы” или по имени – отчеству “ты - вы”.
|
|
Высказывание ожиданий от работы
|
Члены группы высказывают свои ожидания, опасения, сомнения по поводу тренинга.
|
Раздел 2. Подготовка.
|
Основные темы
|
Содержание
|
|
Личная подготовка
|
Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект. Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта, связанного с частотой отказов по телефону. Положительная психологическая установка. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха (используются методики NLP).
|
|
Профессиональная подготовка
|
Что должен знать менеджер. Правила эффективного планирования телефонных переговоров. Статистика. Подготовка материалов к телефонным переговорам. Три позиции восприятия. Взаимоотношения менеджер - организация. Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером (“я помощник”, “работа в системе”, “собирание “плюсов”, “установка на негатив”, “установка на позитив”). Принцип 20/80.
|
|
Как мы получаем знания
|
Неосознанная некомпетентность - осознанная некомпетентность – осознанная компетентность – неосознанная компетентность.
|
Раздел 3. Контакт.
|
Основные темы
|
Содержание
|
|
Виды общения
|
Отличие общения по телефону от общения при личных встречах. Первое впечатление при работе на телефоне. Характеристики речи. Как они влияют на восприятие информации. Как правильно начать разговор по телефону. Работа с секретарем клиента. Правила работы с автоответчиком. От чего зависит глубина контакта при общении по телефону. Каналы обмена информацией при работе по телефону. Видит ли нас клиент?
|
|
Определение типа человека(NLP)
|
Визуал. Кинестетик. Аудиал. Как определить тип клиента по голосу. Особенности проявления типа. Как использовать в работе информацию о типе партнера. Как читать бессознательное. Внешние проявления внутренних процессов. Ключи доступа.
|
|
Доверие (раппорт)
|
Доверие клиента – важнейший фактор при сделках с крупными суммами. Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия (как вызвать доверие на подсознательном уровне, используя голос). Алгоритм построения раппорта. К чему можно подстроится (методы NLP).
|
|
Конгруэнтность
|
Неконгруэнтность – важный признак при общении. Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы. Как распознать неконгруэнтность. Способы быть конгруэнтным.
|
|
Язык тела
|
О чем может рассказать голос человека. Основные характеристики речи. О чем говорит интонация. Скорость речи и высота – их оптимальное соотношение. Какие выводы для взаимодействия можно сделать. Признаки негативного отношения клиента к информации, предъявляемой менеджером. Способы реагирования на негативное отношение. Как по голосовым характеристикам сделать вывод о степени заинтересованности клиента.
|
Раздел 4. Сбор информации.
|
Основные темы
|
Содержание
|
|
Факторы, определяющие поведение человека
|
Рациональный фактор. Эмоциональный фактор. Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.
Кто перед вами. Его основной интерес.
|
|
Какая информация необходима
|
Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента. Основной принцип: приобретают не услугу (товар), а ту пользу (выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента. Поэтому важно узнать этот интерес. Методы сбора информации.
|
|
Вопрос
|
Тактика задавания вопросов. Чего можно добиться, задавая вопросы? Виды вопросов, какие задачи они выполняют. Способы перехвата инициативы в разговоре (так чтобы клиент не почувствовал, что его перебили).
|
|
Слышать еще не значит слушать
|
Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания. Правила построения деловой беседы.
|
|
Работа с трудным клиентом
|
Клиент, который не знает, чего он хочет.
“Неразговорчивый” клиент.
“Конфликтный” клиент.
“Нерешительный” клиент.
Способы работы с нерешительным клиентом.
|
Раздел 5. Презентация.
|
Основная тема
|
Содержание
|
|
Основные интересы
|
Как увидеть мир глазами клиента. Поиск главных аргументов. Учет эмоционального фактора. Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее. Метод рассказа. Предложение плана действий для клиента. Поиск дополнительных выгод. Метод вопроса.
|
|
Правила предъявления аргументов
|
Когда клиент относится к нам положительно.
Когда клиент относится к нам отрицательно.
|
|
Правила презентации товара
|
Учет модальностей восприятия (NLP). Принцип “Вы – Мы”. Способы вовлечения и активизации деятельности клиента в ходе презентации. Риторический вопрос. Псевдодиалог. Демонстрация. Сравнение. “Сценарий”. Правила использования закрытого вопроса для усиления внимания.
|
Раздел 6. Работа с возражениями.
|
Основная тема
|
Содержание
|
|
Виды возражений и работа с ними
|
Что означает возражение. Виды возражений. Как подготовиться к работе с возражениям. Этапы работы с возражениями. Рассказы как метод адаптации возражений. Метод вопросов. Ошибки при работе с возражениями клиента. Установки, способствующие эффективной адаптации возражений. Поиск основного возражения.
|
|
Алгоритм работы с возражениями
|
Уточнение. Резюмирование. Подтверждение. Адаптация. Согласие. Переход.
|
Раздел 7. Завершение сделки.
|
Основная тема
|
Содержание
|
|
Сигналы готовности заключить сделку (NLP)
|
Вербальные сигналы. Невербальные сигналы. Слова раздражители. Правила поведения на заключительном этапе. Когда можно и нужно предлагать заключить сделку. Основные ошибки, почему срываются сделки именно на этом этапе.
|
|
Методы работы на заключительном этапе
|
Рассказы. Резюмирование. “Троица”-сновной метод завершения сделки. “Сказал – Молчи!!!”.
|
|
Алгоритм работы, после того как клиент сказал “нет”
|
Что может стоять за “нет” клиента. Способы восстановления контакта.
|
|
Клиент сказал “да”
|
Когда завершается сделка. Важность “правильного ведения” клиента в процессе оформления сделки. Повторные встречи и переговоры по телефону. Правило второго и последующего звонка. Правила выхода из контакта. “Зацепка”.
|
Оформить заказ на тренинг >>>
Для того чтобы стать участником бизнес-тренинга,
Вы можете позвонить в департамент по работе с клиентами,
по телефонам: (095) 727-15-97, 919-96-06
или прислать письмо по адресу:
|
