|
Возможные результаты предварительной диагностики:
Предположим, в ходе предварительной диагностики было определено, что основные виды работы хостес – следующие:
-
- Ожидание Гостя.
- Прием Гостя.
- Завершение визита Гостя.
- Входящий звонок Гостя.
- Входящий звонок другому сотруднику.
- Контроль “загрузки” зала.
- Контроль зала с целью обеспечения максимального качества обслуживания.
-
Открытие/закрытие смены.
Из этого списка ситуации 1-5 легли в основу тренинга, темы 6-7 могут быть затронуты в теоретическом блоке, тема 8 не имеет прямого отношения к взаимодействию с Гостями и на тренинге рассмотрена не будет.
Адресат тренинга:
хостес клуба, ресторана.
Цели тренинга:
В первую очередь, данный тренинг нацелен на повышение качества обслуживания Гостей за счет более эффективного общения персонала хостес. Эта цель достигается за счет понимания персоналом концепций, освоения техник и методов общения.
Также, как дополнительный результат тренинга, планируются следующие эффекты:
-
- Стимулирование групповой сплоченности;
- Повышение мотивации в связи с новым взглядом на свою работу;
- Объединение опыта сотрудников.
-
Формы работы на тренинге:
-
- информационные блоки;
- групповые дискуссии;
- индивидуальная отработка;
- ролевые игры, в том числе с возможностью попробовать разных партнеров в одном упражнении;
- работа в проектных группах;
- командные соревнования.
Программа тренинга
-
- Почему необходимо превосходить ожидания Гостя?
- Роль хостес в формировании впечатления от обслуживания.
- На что может влиять хостес?.
- Два уровня общения.
- Первое впечатление, как сделать его выигрышным?.
- Вербальные и Невербальные составляющие общения.
- Дистанция и расположение при встрече.
- Начало общения с Гостем.
- Приветствие.
- Регламент, или Объяснение собственных действий.
- Как задавать вопросы?
- Потребности Гостя и их понимание.
- Предоставление Выбора.
- Как стать приятным собеседником (техники Активного Слушания).
- Методика Корректного отказа.
- Представление Особых предложений ресторана.
- Позитивная и Негативная аргументация.
- Я-, Продукт-, Клиент-ориентация.
- Специфика общения по телефону.
- Представление и Приветствие по телефону.
- Техника Перефразирования.
- Управление беседой.
- Завершение общения.
- “Продажа” Гостю следующего визита или Особого предложения ресторана.
- Слова благодарности.
- Как внимание к Гостю позволяет повысить ощущаемое Качество обслуживания?
- Работа с Претензиями.
- Техника Извинения.
- Персональные консультации сотрудников.
Окончательная доработка программы осуществляется после обсуждения с Заказчиком и диагностики.
Оформить заказ на тренинг >>>
Для того чтобы стать участником бизнес-тренинга,
Вы можете позвонить в департамент по работе с клиентами,
по телефонам: (095) 727-15-97, 919-96-06
или прислать письмо по адресу:
|
