|
Адресат тренинга:
менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам.
Описание тренинга
Программа тренинга построена таким образом, чтобы охватить основные задачи, которые стоят перед теми, кто общается по телефону.
Для индивидуальных консультаций отведено дополнительно 0,5 ак. часа после завершения основной программы. Кроме того, в самом тренинге предусмотрено время для ответов на вопросы по текущим темам.
Цель тренинга
Повышение эффективности телефонных переговоров за счет освоения участниками новых знаний, коммуникационных техник и приемов, развития навыков.
Также, как дополнительный результат тренинга, планируются следующие эффекты:
-
- Стимулирование групповой сплоченности;
- Обмен опытом между сотрудниками;
-
В результате тренинга участники:
1. Сформируют представление о клиентоориентированности компании как о конкурентном преимуществе.
2. Получат представление о методах эффективных телефонных переговоров, о методах построения и поддержания отношений с клиентами, об оптимальной дистанции.
3. Ознакомятся с коммуникативными техниками и приемами, такими, как:
-
- Приемы для работы с входящими звонками;
- Приемы для эффективных исходящих звонков;
- Создание идентичности с клиентом;
- Методы выхода на контакт с нужным человеком;
- Техники активного слушания;
- Техники работы с возражениями;
- Техники работы с конфликтными клиентами и др.
- а также получат опыт их применения в смоделированных ситуациях.
4. Получат доступ к опыту своих коллег
Формы работы на тренинге:
-
- информационные блоки;
- групповые дискуссии;
- индивидуальная отработка;
- ролевые игры, в том числе с возможностью попробовать разных партнеров в одном упражнении;
- работа в проектных группах;
- командные соревнования.
-
Программа тренинга:
1. Ориентация на клиента – зачем?
-
- Что происходит на современном рынке
- Возрастающая конкуренция
- Можем ли мы обойтись без клиента?
- А клиент без нас?
- За что нам платят клиенты?
- Как повысить ценность предложения Вашей компании?
- Четыре составляющих потребительской ценности
- Переизбыток информации в современном обществе
- Важность создания единого образа компании
-
2. Специфика общения по телефону
-
- Что меняется, когда Клиент не видит Вас?
- Только текст и голос…
- Что Вы знаете о собеседнике?
- Что он знает о Вас?
- Что клиент ожидает от общения?
- Как поза влияет на голос?
- Как произвести благоприятное первое впечатление?
-
3. Как облегчить взаимопонимание?
-
- Интонации и темп речи
- Паузы и их использование
- Ритмика речи
- Информационная насыщенность речи
- Стать похожим на клиента?
- Собственный репертуар и его расширение
- Что важнее – быть похожим или быть естественным?
- Определение привычного для клиента стиля общения
-
4. Вам звонит клиент (входящие звонки)
-
- Что должно произойти в результате разговора?
- Задача-максимум и задача-минимум
- Из чего складывается первое впечатление при телефонном разговоре?
- Приветствие и представление
- Умейте создавать комфорт! (основы телефонного гостеприимства)
- Техника телефонного общения
- Основные правила телефонных переговоров
- Основные ошибки в телефонных переговорах
-
5. Вы звоните клиенту (исходящие звонки)
-
- Планирование контактов
- Подготовка к звонку
- Разработка плана звонка, постановка целей
- Методы выхода на контакт с нужным человеком
- Выяснение имен и должностей контактных лиц
- “Преодоление” секретаря
- Представление, приветствие, регламент
- Создание информационных поводов для разговора
- Привлечение внимания к своему предложению
-
6. Техники активного слушания в телефонных переговорах
-
- Всегда ли мы внимательно слушаем?
- Как стать приятным собеседником?
- Техники активного слушания: шесть основных методов
- Интерпретация слов Клиента – возможности и опасности
- Комплименты в общении
- правление беседой
-
7. Работа с возражениями
-
- Откуда берутся возражения?
- Типичные возражения для телефонных переговоров
- Алгоритм обработки возражений
- Модели обработки возражений
- Выработка и проверка собственных аргументов
- Контроль за своей речью: старайтесь обходиться без “Но”!
-
8. Работа с конфликтами и корректные отказы
-
- Как возникают конфликты?
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
- Обоснованная и необоснованная критика
- Что делать с необоснованной критикой?
- Как реагировать на справедливую критику?
- Основные ошибки при работе с конфликтным клиентом
- Красивые отказы – поменьше отрицательных эмоций!
- Как обойтись без “Нет” и “не-”?
-
9. Построение отношений с клиентами
-
- Поддержание отношений в процессе первой поставки и после нее
- Дистанция – какая она должна быть? (когда все хорошо и когда возникают сложности)
- Стоит ли углубляться в личные подробности?
- Что такое “общее прошлое” и как им пользоваться?
- Контроль качества обслуживания
- Три уровня удовлетворенности клиента
- От чего зависит, как клиент оценивает нашу работу?
-
10. Персональные консультации
-
- Обсуждение индивидуальных вопросов (при необходимости) персонально или в малой группе
-
Оформить заказ на тренинг >>>
Для того чтобы стать участником бизнес-тренинга,
Вы можете позвонить в департамент по работе с клиентами,
по телефонам: (095) 727-15-97, 919-96-06
или прислать письмо по адресу:
|
