Тренинги

Время

Мероприятия, вопросы

Ожидаемые результаты

Время мин

10.00 - 10.15

Введение в тренинг

Представление целей и задач тренинга “Клиентоориентированность – “достигаем взаимопонимания”

Определение правил, методов и формы работы на тренинге

Презентация тренера

Ориентация участников в целях и задачах тренинга.

Информированность о тренере. Доверие к работе тренера как залог успеха.

15

10.15 – 10.25

Упражнение “Зеркало” (начало).Постановка задача – проводить наблюдение за конкретным участником тренинга для представления на заключительном этапе тренинга обратной связи

Концентрация внимания на другом участнике тренинге.

Развитие навыков подготовки обратной связи

10

10.25 – 11.10

Презентация “Подразделения и сотрудники компании”Представление подразделения как Исполнителя и Клиента других департаментов компании в достижении общей цели.

Видение интересов других департаментов через призму своего подразделения.

Презентация позиции и интересов своего подразделения.

Презентация участника через призму его роли в достижении целей компании.

Информирование тренера и других участников об ожиданиях от тренинга.

Знакомство участников.

Понимание места своего подразделения во взаимосвязи с другими подразделениями компании для достижения единой цели компании.

Учет позиции и ожиданий участников в ходе тренинга.

45

11.10 – 11.30

Упражнение “Формулы клиентской ориентации”

Разработка участниками в мини-группах собственных формул (сжатое отражение информации) основных понятий тренинга “Клиентоориентированность”, “Внутренний/ корпоративный клиент”, “Внутренний заказ”, “Внутрифирменный рынок”

Групповое обсуждение разработанных вариантов с учетом положений “Манифеста о ликбезе управленцев”

Единое понимание смысла базовых понятий

20

11.40 – 12.00

Упражнение “Свои и другие”. Кофе-паузаРазделение участников на группы “Свои” и “другие” с представлением разного ассортимента для кофе-паузы.

Развитие навыков преодоления социальных барьеров.

20

12.00 – 13.30

Деловая игра “Продвижение услуг подразделения на внутреннем рынке”Цель: сформировать и осознать принципы работы и стандарты поведения подразделения для выполнения внутреннего заказа.

Работа происходит в 3 командах.

Задачи каждой команды: сформировать свой пакет услуг, принципы и стандарты его выполнения для удовлетворения внутреннего заказа; провести презентацию своего пакета услуг для продажи внутреннему клиенту (в письменной, устной и изобразительной форме), оценить и купить пакет услуг другой команды.

Групповое обсуждение разработанных стандартов для принятия в повседневной деятельности за основу

Формирование и осознание принципов работы и стандартов поведения подразделений и сотрудников компании на основе клиентоориентированности. Определение ценности работы каждого подразделения для внутренних клиентов

90

13.30 – 13.40

Переговоры – основа развития партнерских отношений. Структура переговоровИнформирование о роли и структуре переговорах (подготовка к переговорам, вступление в контакт, обмен информацией, завершение переговоров)

Понимание роли переговоров в развитии партнерских отношений.

Осмысление структуры переговоров

20

14.00 – 14.40

Обед

40

14.40 – 15.40

Игра “Адские башни”Участники работают в командах.

Задача каждой команды построить из цветных кубиков башню.

Участникам каждой команды даются противоречивые задания.

Условия коммуникации затруднены: партнеры могут использовать только невербальные средства общения. Время выполнения задания командой ограничено.

Тренер проводит видеозапись командной работы для последующего анализа.

Развитие навыков построения команды.

Развитие навыков понимания партнера в условиях затрудненной коммуникации.

Формирование навыков гибкого восприятия позиции партнера.

15.40 – 16.40

Видеоанализ игры “Адские башни”. Групповое обсуждениеВ ходе видеоанализа дается взаимная обратная связь членов команды действиям друг друга, обсуждаются факторы, помогающие и препятствующие командной работе, возникшие трудности в ходе понимания друг друга, обозначаются наиболее эффективные пути работы

Осмысление факторов, способствующих и препятствующих работе в команде. Выбор и осознание путей взаимовыгодного решения

40

16.40 – 16.50

Умение задавать вопросы – ключ к пониманию потребностей внутреннего клиента.Информирование об основных типах вопросов.

“Волшебные вопросы” - полезный метод для рассмотрения любой проблемы

Знания о типах вопросах, значении вопросов для понимания потребностей партнера, рассмотрения проблемы

10

16.50 – 17.00

Игра “Волшебные вопросы”Участники тренинга, кидая мяч или мягкую игрушку, задают друг другу вопросы и определяют тип вопросов

Умение оценить тип вопроса

10

17.00 – 17.20

Участники работают в 2 группах.

Каждой группе предлагается выполнить свое упражнение для отработки навыков использования вопросовУпражнение 1-й группы “Рассмотрение проблемы через технику вопросов”

Участникам предлагается собрать как можно больше информации, выявить различные точки зрения, используя “Волшебные вопросы”

Упражнение 2-й группы “Перевод закрытых вопросов в открытые”

Участникам предлагается задать партнеру закрытые вопросы по списку, а затем переформулировать их в открытые и оценить разницу в получении информацииГрупповое обсуждение результатов работы

Развитие навыков выявления потребностей внутреннего клиента с помощью техники вопросов

20

17.20 – 17.30

Активное слушание – умение понять позицию и интересы другогоИнформирование о приемах активного слушания: несловесная поддержка говорящего, парафраз, уточнение, демонстрация своего отношения к услышанному, резюмирование, дальнейшее развитие мыслей собеседника

Знание основных приемов активного слушания

10

17.30 – 17.50

Ролевая игра “Активно слушая, определяем потребности внутреннего клиента”Участники работают в парах. Один из участников исполняет роль внутреннего клиента и описывает содержание заказа. Другой участник выступает в роли исполнителя, используя разные приемы активного слушания, старается понять требования клиента. Групповое обсуждение результатов работы

Развитие навыков активного слушания

20

17.50 – 18.00

Завершение первого дня работы на тренинге. Подведение итогов

Оценка результатов первого дня работы

10

10.00 – 10.10

Обучающее мини-тестирование “Различия в передаче и восприятии информации”Участники заполняют и обсуждают мини-тест, основная цель которого показать различия в восприятии привычных выражений

Осознание различий в восприятии информации партнерами и как следствие необходимости точной формулировки содержания высказывания

10

10.10 – 10.20

Уровни убеждения клиентаИнформирование об уровнях убеждения клиента, каким образом следует воздействовать на клиента для достижения большей эффективности

Знания об иерархии уровней убеждения клиента

10

10.20 – 10.40

Ролевая игра “Выбор уровня убеждения клиента”Участники, работая в “тройках”, рассматривают практическую ситуацию, в ходе которой 2 участника пытаются убедить третьего в правильности выбранного пути.

Задача участников: выбрать наиболее действенные уровни убеждения партнера, использовать разнообразные уровни убеждения

Развитие навыков убеждения партнера путем выбора соответствующего уровня убеждения, использования нескольких уровней убеждения

20

10.40 – 10.50

Перевод “Ты”-утверждений в “Я”-утвержденияИнформирование о возможном разделении ответственности за невыполненное поручение между руководителями и подчиненными, между сотрудниками в интересах сохранения доброжелательности отношений, позитивного характера отношений

Осознание пользы принятия и/или разделения ответственности за негативные результаты работы для развития и сохранения партнерских отношений невыполненное поручение между руководителями и подчиненными, сотрудниками компании

10

10.50 – 11.00

Упражнение “Вызываю огонь на себя”Участники работают в группе.

Задача каждого участника – переформулировать негативное “Ты”-утверждение в “Я”-утверждение

Развитие готовности и способности разделить ответственность за невыполненное поручение между руководителями и подчиненными, сотрудниками компании

10

11.00 – 11.10

Демонстрация ценности клиента – еще один шаг к убеждению клиентаИнформирование участников о важности на пути к убеждению продемонстрировать клиенту его ценность, сообщить о том, что Ваши действия предпринимаются в его интересах, клиент получит от Ваших действий реальную выгоду

Осознание важности продемонстрировать ценность клиента

10

11.10 – 11.20

Ролевая игра “В ожидании превосходного сервиса”Участники работают в группах по 3 человека, поочередно меняясь ролями: ведущий/ контролер, клиент, поставщик услуг.

Задача поставщика услуг сформулировать утверждения, демонстрирующие ценность клиента

Навыки создания дополнительной ценности для корпоративных клиентов

10

11.20 – 11.40

Тестирование на ассертивностьУчастники заполняют опросник, диагностирующий их ассертивность

Самооценка ассертивности

20

11.40 – 11.50

Ассертивность – способность открыто заявить о своей позиции, своих желаниях, требованиях и добиться их воплощениеИнформирование о таком качестве личности как ассертивность, его роли в построении партнерских отношениях

Знания об ассертивности, формирование мотивации к развитию этого качества личности

10

11.50 – 12.10

Кофе-пауза

20

12.10 – 12.30

6 ступеней выражения несогласия внутреннему клиенту/ преодоления претензийИнформирование участников тренинга о способах выражения несогласия, при которых сохраняются партнерские отношения

Знание способов выражения несогласия, сохраняющих партнерские отношения

10

12.30 – 12.50

Упражнение “Учимся преодолевать претензии клиентов”Участники работают в парах: клиент и поставщик услуг.

Задача поставщика – преодолеть возражения клиента наиболее эффективным путем, сохранив добрые отношения

Формирование навыков преодоления клиентских возражений

20

12.50 – 14.00

Игра “Понсонби”Участники работают в 2 группах. Перед каждой группой поставлены противоречивые задачи.

Цель игры: отразить влияние соревнования на индивидуальное и групповое поведение, влияние индивидуального восприятия общей задачи на конечный результат, влияние соперничества на восприятие групповой задачи.

В ходе игры тренер осуществляет видеозапись.

По окончании игры проводится видеоанализ и обсуждение результатов игры, анализируется достижение поставленных задач перед каждой группой, выбираются эффективные пути поведения в условиях соперничества для сохранения партнерских отношений

Осознание влияния соревнования на индивидуальное и групповое поведение, влияния индивидуального восприятия общей задачи на конечный результат, влияния соперничества на восприятие групповой задачи, выбор эффективных путей поведения для сохранения партнерства

70

14.00 – 14.40

Обед

40

14.40 – 16.00

Игра “Новогодняя шляпа”Для проведения игры между участниками распределяются роли: “здоровые”, “немощные” игроки и судьи.

Задача игроков – подготовить бумажные шляпы для новогоднего парада и представить шляпы в ходе новогоднего парад для судейской оценки. Задача судей – оценить качество шляп.

Цель игры: проанализировать поведение людей с разными возможностями в условиях конкуренции, выявить преимущества социальной поддержки для достижения общего результата

В ходе игры тренером осуществляется видеосъемка.

После игры проводится видеоанализ игры и групповое обсуждение, выбираются наиболее адекватные варианты поведения

Развитие навыков социальной поддержки в условиях конкуренции людей с разными возможностями

80

16.00 – 16.30

Анализ видеосюжетов Участникам демонстрируются отрывки видеофильмов.

Цель видеоанализа: оценить выбранные пути поведения героев по критериям “клиентоориентированность”, “достижение командной цели”

Осознание необходимости взаимопонимания, социальной поддержки для достижений командной цели

30

16.30 – 16.50

Что такое “обратная связь”? Роль обратной связи в установлении взаимопонимания, виды обратной связи, отправление и получение обратной связи, типы получателейИнформирование участников о содержании обратной связи, ее возможностях в установлении и развитии партнерских отношений, видах обратной связи, условиях ее эффективного отправления и получения

Знание участников о содержании и возможностях обратной связи, путях ее использования

20

16.50 – 17.20

Тестирование участников тренингаТестирование по теоретическим аспектам тренинга (основные понятия, методы, техники), анализ практических ситуаций.

Групповое обсуждение результатов тестирования

Оценка, самооценка, повторение теоретических основ тренинга, навыки анализа практических ситуаций

30

17.20 – 17.40

Упражнение “Зеркало” (завершение)

Каждый участник предоставляет обратную связь другому участнику тренинга, указывая на сильные и слабые стороны в построении клиентоориентированного поведения партнера, дает рекомендации по дальнейшему развитию, т.е. выполняет роль “зеркала”. Для позитивной мотивации участников тренинга отправитель обратной связи делает комплименты или дарит символические презенты партнеру. Получатель обратной связи выступает в роли “зеркала” следующего участника.

Отработка навыков предоставления и получения обратной связи.

Получение обратной связи, выполняющей диагностирующие функции: указание на сильные и слабые стороны участников в клиентоориентированном поведении, рекомендации по развитию, позитивная мотивация для достижения взаимопонимания

20

17.50 – 18.00

Завершение второго дня работы.

Подведение итогов тренинга. Групповое обсуждение, анализ итогов тренинга относительно достижения основной цели – улучшения взаимопонимания, построения партнерских отношений.

Анализ итогов тренинга, самоанализ полученных знаний, навыков в ходе тренинга, определение возможностей и перспектив развития клиентоориентированности в компании

10

17.50 – 18.00

Упражнение “Обратная связь – тренеру”Участники заполняют анкеты, оценивающие работу тренера. Групповое обсуждение тренерской работы

Оценка работы тренера участниками

10